American Airlines enrichit son programme de fidélisation pour 2013

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American Airlines vient de lancer une promotion très intéressante pour les membres “Elite” de son programme de fidélisation AAdvantantage. Elle permet de cumuler des récompenses supplémentaires au fur et à mesure que le passager atteint et dépasse certains seuils. Mais la participation n’est pas automatique : il faut s’enregistrer (avant le 31 décembre 2013) et il faudra choisir ses primes avant le 28 février 2014.

Les différents seuils sont :

Seuil 1: voler 40,000 miles, gagner 40,000 points, ou effectuer 45 segments et choisir une des récompenses suivantes :

  • 10,000 miles de Bonus dans le programme AAdvantage
  • Trois surclassements sur des vols intérieurs éligibles
  • Deux pass d’accès d’une journée dans un Admirals Club
  • Livraison bagages VIP
  • 10% de réduction sur le site web d’American Airlines

 

Seuil 2: voler 75,000 miles, gagner 75,000 points, ou effectuer 80 segments et choisir une des récompenses suivantes :

  • 20,000 miles de Bonus dans le programme AAdvantage
  • Un surclassement sur n’importe quel vol.
  • Cinq surclassements sur des vols intérieurs éligibles
  • Quatre pass d’accès d’une journée dans un Admirals Club
  • 5 pass wifi pour un vol.

 

Seuil 3: voler 125,000 miles, gagner 125,000 points, ou effectuer 130 segments et choisir une des récompenses suivantes :

  • 30,000 miles de Bonus dans le programme AAdvantage
  • Deux surclassements sur n’importe quel vol.
  • Possibilité d’offrir le statut “Gold” à un ami.
  • Devenir membre Admirals Club
  • 20% de réduction sur le site web d’American Airlines

 

Seuil 4: Voler 150,000 miles, gagner 150,000 points, effectuer 160 segments et choisir une des récompenses suivantes :

  • 40,000 miles de Bonus dans le programme AAdvantage
  • Quatre surclassements sur n’importe quel vol.
  • Possibilité d’offrir le statut “Platinum” à un ami.
  • Devenir membre Admirals Club
  • Remboursement des frais d’inscription au programme Global Entry.

Ce qui est intéressant est que ces seuils se déclenchent entre les seuils des status “elite” (Gold, Platinum etc) et permettent une sorte de progressivité. En plus ils sont cumulatifs.

 

Avec Passbook l’aérien et le tourisme vont adorer iOS 6

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Alors que tout le monde parle du futur iPhone 5, d’un possible iPad Mini, revenons sur un sujet déjà éventé mais dont on risque de parler rapidement dans le grand monde du tourisme dans les semaines qui viennent. Je parle bien sur d’iOS 6, le nouveau système d’exploitation mobile d’Apple et d’une nouvelle fonctionnalité appelée Passbook.

De quoi s’agit il ? A priori il s’agit d’une application qui numérise vos programmes de fidélité. Un peu à la manière de ce que proposait Fidall mais en allant beaucoup plus loin. En effet les enseignes partenaires pourront vous y envoyer vos tickets, des promotions afin de centraliser en un seul point vos informations relatives à vos programmes de fidélié et dématérialiser totalement, ce qui est nouveau, toute la logique de billetterie.

Dernier point, la géolocalisation permettra à l’application de mettre en avant le bon document au bon moment. Concrètement parlant si votre place de cinéma achetée en ligne est stockée sur Passbook, apparaitra sur votre écran lorsque vous arriverez à proximité du cinéma. Si Starbucks vous a donné un bon de réduction, il montrera le bout de son nez à proximité du restaurant. Et lorsque vous prendrez l’avion votre billet électronique puis votre carte d’embarquement subiront le même sort. Passbook permettra aussi à votre compagnie aérienne de vous notifier en cas de changement de porte etc. de la même manière qu’Air France Connect

On imagine déjà le potentiel pour les compagnies aériennes ainsi que leur programme de fidélité mais, globalement, c’est toute l’industrie du tourisme qui peut y trouver intérêt. Cela ne vous est jamais arrivé de partir en vacances avec 4 billets électroniques plus un nombre incalculable de vouchers pour les hotels et autres prestations ?

Voilà, vous avez tout compris. Pas un pseudo porte carte digital mais un outil avancé de gestion de la relation client…ou plutôt de gestion de la relation fournisseur si on se place du coté de l’utilisateur.

Pour l’instant Starbucks, Amtrak mais surtout United et American Airlines ont confirmé adopter la plateforme. Delta ne confirme pas mais il semble que la compagnie travaille activement dans cette direction également. Attendons que le service soit opérationnel, dans quelques jours, et il semble acquis que de nombreux autres acteurs du secteur vont les rejoindre dans les mois à venir.

Espérons pour les voyageurs français qu’Air France-KLM leur emboite le pas (ou la SNCF mais ça n’est pas notre sujet ici).

Et une petite démo pour finir…


 

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Un statut à vie chez Finnair

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Pour fêter les 20 ans de son programme de fidélisation Finnair Plus, la compagnie scandinave fait une fleur à ses clients en introduisant des statuts à vie. Autrement dit il ne sera plus nécessaire de se requalifier d’année en année pour rester Gold, Platinium : certains clients garderons ce statut à vie.

Bien sur il y a des conditions : avoir acquis 3 000 000 de points sur des vols Finnair ou partenaires pour obtenir le “lifetime gold” et 5 000 000 pour le “lifetime platinium”.

Et l’anniversaire de Skyteam…il tombe quand ? :)

American Airlines lance un programme haut de gamme pour ses clients fidèles

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Il existe un mythe, voire une légende urbaine, à propos du seuil du million de miles accumulé par les “frequent flyers”. Un seuil qui donnerait droit à un grand nombre d’avantages et une certaine reconnaissance de la part de la compagnie. Bien sur, il s’agirait d’un programme “secret”, sur lequel les compagnies ne communiquent pas…ce qui ne fait qu’ajouter au mythe.

Soyons clairs, de tels programmes n’existent pas et un passager qui passe le million ou les 10 millions de miles n’a droit à rien de plus qu’un autre à moins que la compagnie n’en décide autrement, mais ce sera toujours une mesure spécifique et non pas un droit systématique. C’est ce qu’à récemment fait United. Mais American Airlines semble décider à mettre également les pieds dans le plat.

American Airlines a toujours été connue pour l’attention donnée à ses passagers les plus fidèles. Une attitude qui a d’ailleurs largement inspiré le film “In the Air” avec Georges Clooney, où une sorte de “maniaque du mile” faisait tout son possible pour atteindre le seuil fatidique et gagner “la” carte exclusive qui ferait de lui un des quelques happy fews de la compagnie. C’en était devenu le Graal de sa vie.

Et bien American Airlines a décidé de faire du mythe une réalité en lançant un programme destiné à ces passagers fidèles en lançant le “Million miler program” destiné aux membres de son programme de fidélisation AAdvantage.

• A un million de miles, le passagers conservera le statut Gold à vie et recevrz 35 000 miles en bonus

• A deux milions de miles, le passager deviendra Platinum à vie
Le dispositif s’agrémente également de “droits au surclassement” qui s’acquièrent au fur et à mesure des miles acquis. En plus de la possibilité qu’à chacun d’être surclassé en fonction des sièges disponibles et d’autres facteurs liés à sa fidélité, sa classe de réservation etc.. ces “droits” permettront d’exiger le surclassement et ce quel que soit la destination concernée.

Ce programme s’accompagne, bien entendu, de restriction nouvelles. Jusqu’alors tout mile gagné en volant sur American ou compagnie membre de son programme ainsi que ceux gagnés en payant avec les cartes de crédit liées au programme de fidélisation comptait. Dorénavant seuls les miles gagnés en volant compteront.

Cette mesure prendra effet au 1er décembre et n’est pas sans rappeler la modification apportée au programme FlyingBlue où les miles gagnés avec l’utilisation de la carte American Express Air France ne compteront plus pour l’acquisition des statuts Silver, Gold ou Platinum. Avec une différence notable : les compensations et nouveaux services offertes par FlyingBlue n’ont rien à voir avec ce que propose American et sont jugées totalement ridicules par un grand nombre de passagers.

Il semble que, sur ce sujet, American a davantage compris que recherchaient les passagers “chasseurs de miles” que FlyingBlue. Vraiment regrettable.

 

Un vrai Frequent Flyer : 6000 vols en 30 ans !

in the air

La notion de Frequent Flyer est relativement diffuse. Pour le commun des terriens, quelqu’un qui prend l’avion 2 fois par an est déjà largement au dessus de la moyenne. Alors que dire de ceux qui accumulent un ou deux tours de la terre par an ? Ceux là sont déjà largement au dessus de la moyenne. Ils sont l’élite.

Mais à coté de certains spécimens, même ceux là restent amateurs. Si vous croyez que le personnage de George Clooney dans “In the Air” relevait uniquement de la fiction, sachez qu’il existe encore mieux dans la vie réelle. Il s’appelle Thomas Stucker, concessionnaire automobile.

Ce passager loyal vient d’être récompensé par United. Il aura droit à un surclassement automatique en première et un avion de la flotter portera son nom.

Qu’a-t-il fait pour en arriver là ?

Il totalise près de 6000 vols en 30 ans sur la compagnie ce qui équivaut à plus ou moins 400 fois le tour de la terre ou 20 aller-retours terre-lune), accumulant 10 millions de miles. Si on ajoute les miles ‘promotionnels’ gagnés par d’autres moyens que les vols…c’est de 50 millions de miles dont il dispose sur son compte fidélité.

Le monsieur voyageait tellement que même au standard téléphonique de la compagnie, lorsqu’il appelait pour une réservation, le personnel reconnaissait sa voix.

Et dire qu’il admet qu’il y a 25 ans il ne supportait que difficilement de prendre l’avion.

Ce que l’histoire ne dit pas c’est à combien la dette de la compagnie à son égard est valorisée dans les bilans de l’entreprise…car si tout le monde était comme lui il faudrait provisionner une somme conséquente de billets gratuits.

L’IATA présente le contrôle de sécurité du futur

IATA checkpoint

Pas toujours agréables par le passé les contrôles de sécurité aéroportuaires sont devenus au fil des années la véritable plaie du voyageur aérien. Non seulement les contraintes et restrictions s’empilent au fil des années, à chaque fois en réaction à un danger ou un potentiel de danger nouveau, mais, en plus, elles sont appliquées de manière on ne peut plus aléatoire selon les pays et, souvent, selon les aéroports.

Les micro-ajustements au coup par coup n’étant qu’un cautère sur une jambe de bois, l’IATA reprend le problème à la base et s’est lancé dans un exercice de définition de ce à quoi pourrait ressembler le “checkpoint” de demain.

Un checkpoint repensé autour de trois priorités :

1°) Renforcement de la sécurité là où le risque est le plus important

2°) Prise en compte des informations personnelles des passagers dans le processus de contrôle

3°) Maximiser le débit (comprenez le temps de passage) pour les passagers représentant un faible risque sans que cela compromette la sécurité.

Ce qui signifie, en d’autres termes, que tout va être fait pour que l’essentiel passe plus vite les contrôles, avec un niveau de sécurité adapté à son potentiel de risque. La contrepartie, évidente mais exprimée l’air de ne pas y toucher, est une individualisation du procédé (chose a priori demandée par tous ceux qui ne s’estiment pas à risque), avec un niveau de contrôle plus ou moins contraignant en fonction du profil individuel, qui ne peut être rendu possible qu’avec un accès et un traitement large de ce qu’on appelle les “données personnelles”. Entendons par là “passé, historique, habitudes, situation personnelle et professionnelle, nationalité, lieu de départ et d’arrivée, point de chute sur place etc…”. Ce qui ne ravira en rien les défenseurs des libertés individuelles. Mais un système uniforme ne fonctionnera qu’avec le consensus de tous…jeu auquel les normes US sont en général les plus invasives et “aveugles”.

Ainsi classés par risques, les passagers seront orientés vers plusieurs files, chacune correspondant à un niveau de contrôle plus ou moins poussé.

Rappelons que dans l’optique de mettre en place un programme de “secure travelers”, autrement dit pour certifier des passagers à faible risque bénéficiant d’un contrôle allégé et donc d’une procédure plus rapide, les USA ont évoqué la possibilité de se reposer sur les données des programmes de fidélité des compagnies aériennes afin de prendre des décisions reposant sur un historique réel. Contrepartie : il faudra du temps pour accéder au statut de “passager fiable”. Et encore…le flou le plus total régnant sur le sujet, impossible de savoir si cela n’allait s’appliquer à tous les programmes ou uniquement à ceux des compagnies américaines, ce qui restreint d’autant plus l’intérêt du programme que de nombreux américains, surtout les voyageurs les plus fréquents, ont une partie de leur historique sur des programmes étrangers.

Un processus davantage fondé sur le renseignement, l’intelligence et l’analyse, qui essaye d’équilibrer contraintes et enjeux sécuritaires. Adapté donc au niveau de menace d’aujourd’hui tout autant qu’aux attentes des voyageurs.

Reste à savoir ce que la TSA en pensera…

En attendant, le passager continuera à subir des contraintes pas nécessairement efficaces mais qui rassureront ceux qui préfèrent la démonstration de force à la réflexion et au renseignement.

Les programmes de fidélisation jouent la carte du débauchage

miles and more

Miles And More, le programme de fidélisation de Lutfhansa propose aux membres du programme Flying Blue d’Air France-KLM de les rejoindre en conservant leur niveau de statut (silver, gold, platinum…).

Réponse du berger à la bergère puisqu’il y a quelques mois c’est Flying Blue qui avait lancé la même opération mais sans cibler un programme en particulier puisque c’était les membres de tous les programmes concurrents qui étaient invités à “changer de camp”.

 

Pour comprendre les chasseurs de miles

in the air

Pour l’essentiel de la population qui prend l’avion occasionnellement voire rarement, les comportements de certains passagers sont plus que surprenant, voire incompréhensibles.

Là où les premiers essaient de trouver le vol le moins cher pour aller d’un point A à un point B et ne volent que parce que c’est nécessaire, les autres vérifient les classes de réservation, font des vols par plaisir et traquent toutes les astuces dans un seul but : accumuler des miles sur un programme de fidélité.

Expliquer aux uns la passion et l’addiction des autres confine à l’impossible même si un récent film a tenté de démystifier la chose.

Une petite vidéo didactique (en anglais) pour comprendre la situation.

Vu sur Flying With Fish.

A quoi sert encore une agence de voyage ?

agence voyages

Quand j’étais jeune tout bon voyage commençait dans une agence de voyage. Logique. Elles étaient la seule interface entre nous, voyageurs, et les centrales de réservation des compagnies aériennes et des hôtels. Les seules capables de coordonner un voyage un peu complexe donc, où il faut jongler entre les hotels, les vols, et faire en sorte que tout soit bien calé en fonction des disponibilités des uns et des autres.

Puis internet est arrivé et il est devenu possible à n’importe qui de faire tout cela lui-même. L’intermédiaire a en quelque sorte perdu de sa valeur puisque la relation entre le client et les centrales de réservation est devenu directe. Le “frequent traveler” y trouvera un autre intérêt : souvent membre de programmes de fidélisation, le fait que les agences passent souvent par des catalogue de tour operators aux prix négociés l’empêche souvent de gagner des points/miles, voire de se prévaloir de son statut “elite” dans l’hotel où il descend. Quiconque voyage beaucoup pour son travail et se retrouve dans sa chaine favorite dans le cadre d’une prestation “catalogue” pour ses vacances sait de quoi je parle.

L’agence garde toutefois l’avantage pour une raison : le conseil et la proximité. Enfin presque. Pour le conseil il y a suffisamment de sites, de forums, de communautés pour se faire son opinion par soi même. Quant à la proximité elle vaut surtout si votre agence a pignon sur rue et si vous êtres un client habitué…donc cela concerne au final peu de monde.

Bref, à moins que vous ne sachiez pas utiliser internet, que l’achat en ligne vous fasse peur ou que vous ayez à organiser un périple relativement complexe, la bonne vieille agence ne sert quasiment plus à rien. Et au fur et à mesure que la “génération internet” sera majoritaire dans la clientèle, les agences risquent de se vider progressivement.

Est-ce inéluctable ? Coté réservation il y a peu de chance que les choses changent. Reste le coté conseil. Mais là encore on se trouve face à un étrange paradoxe : il y a une expertise métier et une connaissance de l’organisation de voyages, il y a des expertises “terrain” dues à des connaissances individuelles spécifiques et au retour des clients mais rien de cela n’est partagé. Autrement dit si vous voulez être conseillé sur une destination “exotique” ou avoir un avis sur un hotel, il est certain que quelqu’un sait, dans l’agence ou le réseau dont elle fait partie, mais vous êtes limités par les connaissances de la personne qui est en face de vous.

Moralité, tant que le personnel des agences ne saura pas fonctionner en réseau et mutualiser ses savoirs, il sera toujours plus simple d’aller se renseigner sur Tripadvisor ou ailleurs.Tant pis pour le contact humain et la relation de proximité. Tant mieux pour les informations qui nous aideront à faire notre choix. Je ne parle même pas de tous les outils dont l’internaute dispose et dont ne dispose pas l’agent derrière son bureau pour savoir quels sont les bons sièges dans un avion donné, combien de miles le client gagnera dans une classe de réservation donnée…tout plein de choses qui peuvent agacer à force.

Un business model à réinventer ? On en est pas loin.