L’heure de la rentrée a sonné et il est temps de prendre des nouvelles de notre compagnie nationale après une période estivale où, à l’inverse de ce blog, elle a été relativement active.
Souvenez vous. Nous annoncions un nouveau service repas long courrier sur la classe éco auquel s’ajoutait une offre de restauration enfin spécifique en premium voyageur. Mais ça n’est past tout. La compagnie a également annoncé :
• un service de livraison et prise en charge des bagages à domicile sur Paris-RP
• un nouveau fauteuil alizé sur l’outre-mer (qui aligne l’offre outre mer sur l’offre long courrier à coté de laquelle elle faisait pâle figure)
• Une expérimentation Wifi à venir.
• et quelques autres choses..
Il se murmure également que de nouvelles seraient en préparation pour la Première et la classe Affaires.
Souvenez vous également que nous avons longuement parlé ici des logiques de coût vs. valeur, de fait que la réduction des coûts seule n’était qu’un cautère sur une jambe de bois, et qu’au final le choix auquel les compagnies étaient confrontées était assez binaire : épicerie ou premium. Ou pour dire les choses autrement, se contenter d’optimiser les coûts opérationnels ou basculer dans une logique de service et d’expérience qui est, in fine, ce que le client valorise et l’incite à dépenser plus et promouvoir la marque.
Une révolution copernicienne mais dont personne ne semble pouvoir faire l’économie, l’exemple des compagnies US qui s’entendent implicitement pour un abaissement continu et méthodique du service client sur leur marché captif ne semblant pas réplicable ailleurs. D’ailleurs essayer de comprendre le futur de l’aérien en regardant les USA serait l’équivalent, pour un constructeur automobile européen des années 90 de regarder une usine Trabant pour essayer de concurrencer Mercedes. Skytrax nous le montre tous les ans : le soleil se lève à l’est, en tout cas au Moyen-Orient et c’est là qu’il faut prendre les exemples.
Maintenant il y a loin de la coupe aux lèvres et ça n’est pas parce qu’Alexandre de Juniac, nouvellement nommé, avait promis qu’Air France allait de nouveau se battre avec les meilleurs que le passager allait le croire sur parole, habitué à des années d’immobilisme derrière des annonces d’un mielleux faussement rassurant.
Mais il semble bien que la machine soit en marche. Longtemps annoncée morte, la première va avoir droit à un profond lifting. Il se dit que des nouveautés d’ampleur sont à attendre sur les cabines long courrier, beaucoup plus vite qu’on ne le pense. Plutôt que supprimer les prestations gratuites sur long courrier et faire payer pour “revenir au standard”, elles sont conservées et si supplément il y a il sera pour un service premium. Et il semble bien que le service devienne un des axes majeurs de la compagnie qui espère faire croitre son revenu par la qualité et l’expérience client plus qu’en considérant les passagers comme des vaches à lait. On voit bien que le modèle doit se situer entre Singapour et le Qatar et que, si la route semble très longue, elle est certainement la meilleure sur le long terme.
Une vision qui ne doit pas être simple à imposer tant il existe de recettes faciles et court termistes, mais qui sont autant d’expédiants que le client risque de faire payer le prix fort.
Le virage semble pris et Air France se dirige peu à peu vers un nouveau paradigme industriel : celui d’une entreprise de service et non plus celui d’un transporteur. Que l’on ne s’y trompe pas, derrière les concepts et les mots, c’est peut être le choix le plus profond et courageaux qu’un dirigeant ait pris ces dernières années. Mais avait il le choix ?
D’ici à ce qu’on voit Air France nommer un “Chief Customer Officer”… Un quoi ? On en reparle ici dans quelques jours.
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