Twitter et relation client dans l’aérien (sept.2011)

L’édition de septembre 2011 des analyses du Eezeer Datalab vient de sortir et nous montre comment les compagnies aériennes utilisent un média comme Twitter dans le cadre de leur relation client. Ces chiffres proviennent d’une analyse des flux de tweets échangés entre les compagnies et les utilisateurs du système.

Quelques remarques rapides :

• il s’agit bien d’un canal en forte croissance avec +28% de tweets par rapport à Août.

• le nombre de message augmente tant au niveau des messages émis par les compagnies (ce qui montre qu’elles tendent de plus en plus à réagir) que par les consommateurs (qui font de canal leur canal de prédilection en mobilité, lorsqu’une réaction instantanée est attendue). Parler de diffusion et de “reach” n’est donc plus la priorité si on veut une vision opérationnelle et qualitative : on privilégiera les axes “écoute” et “réactivité”.

• Par rapport aux éditions précédentes, Delta a perdu son titre de compagnie la plus à l’écoute. Elle est désormais 3e derrière SouthWest et Air Asia.

• Pour comprendre ces chiffres il faut avoir à l’esprit un incident qui a généré beaucoup de bruits. L’actrice Leisha Hailey a été débarquée d’un vol en raison d’un comportement inconvenant avec une autre passagère. L’incident, devenu public, a généré sur 3 jours 84% des tweets concernant la compagnie. Ils étaient majoritairement négatifs. Quant à Air Asia c’est l’organisation d’un concours qui a boosté leur visibilité.

• Pour ceux qui s’imagineraient encore qu’il ne s’agit que d’un canal de marketing traditionnel ou, à l’inverse, que d’un espace gentillet de conversations et d’”engagement” communautaire autour des marques, le sujet le plus traité est la relation clientèle (84%),.

• Sur l’évaluation de la satisfaction clientèle, c’est Air New Zealand qui arrive au meilleur indice global.

• Coté européen notons que la seule compagnie à tenir son rang dans ce match americano-asiatique est KLM.


 

 

 

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