KLM est connu pour avoir été une des premières compagnies aériennes à vraiment investiguer l’utilisation des médias sociaux comme Twitter ou Facebook comme un canal de service client et non pas seulement comme outil de communication descendante. S’en est suivi de leur part non seulement la mise en place d’une logique d’écoute mais, surtout, d’une logique d’action conditionnée par les contacts qui ont lieu en ligne avec les clients.
Il y a une quinzaine de jours, KLM a décidé de se livrer à une opération en ligne pour valoriser leur credo : “repondre dans l’heure, en personne, à n’importe quel message”.
Voilà ce que cela donne
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