Intempéries : les compagnies communiquent elles mal ?

Avec les intempéries qui se sont abattues sur l’Europe la semaine dernière un thème est revenu de manière récurrente dans les médias et dans la bouche des passagers. Les compagnies ne communiquaient pas ou mal et les passagers n’avaient aucune visibilité sur ce qui leur arrivait. Une fois l’émotion et l’énervement retombé, essayons de voir ce qu’il en est exactement.

1°) Les compagnies ont elles communiqué trop peu ?

Autant commencer par une lapalissade : il est difficile de partager des informations qui n’existent pas. Il faut donc se demander quelles sont les informations “sures” disponibles à un moment donné.

Une fois la décision de réduire les vols prise par une autorité quelconque (la DGAC en France par exemple), les aéroports doivent s’y conformer et les compagnies, de fait, suivre le mouvement. Dans le cas précis de la France cela signifiait qu’on savait que sur une période donnée certains vols seraient supprimés. Ce qui ne présumait en rien d’instructions futures relatives à la période suivante (en général on parlait par demi-journées).

Les compagnies disposaient donc d’une information sure et fiable et horizon d’une demi-journée, rarement plus, sous réserve d’imprévus. Par imprévus on entend une dégradation subite des conditions qui impose des restrictions supplémentaires ou empêche des avions qui auraient pu se poser de quitter leur aéroport de départ, la situation s’étant aggravée dans une autre zone géographique.

Il en ressort que l’horizon des informations sures et fiables était de fait relativement faible. Mais c’était les seules informations sérieusement utilisables. En tant que passager on aimerait savoir ce qui va se passer plus tard dans la soirée ou le lendemain matin mais ce type d’information n’existe que sous forme d’estimations et leur fiabilité est tellement aléatoire qu’il est impossible de prendre un engagement commercial ferme sur cette base.

Peu d’information disponibles donc (ou plutôt avec un horizon de fiabilité très faible)…mais ont elles été partagées.

Pour avoir personnellement expérimenté cette tempête de neige en tant que passager ainsi que celle qui a eu lieu l’an dernier exactement à la même époque, il n’y a pas photo.

• Les tableaux des aéroports étaient en permanence à jour avec l’information “sure”. Les compagnies n’en savaient pas plus puisqu’elles dépendent elles-mêmes des décisions des aéroports et autres autorités.

• Une foule d’applications mobiles permettait en plus de se tenir informé de la situation. Je cite pour information Flighboard sur iPhone ou encore Flightrack qui me permettait également de savoir  où en était le vol “aller” du mien (autrement dit…savoir qu’il n’avait pas quitté Paris donc qu’il ne risquait pas m’y ramener).

• Les informations à jour sur le site des compagnies (je parle en tout cas pour KLM et Air France qui ont du gérer mon cas). En tout cas à jour des dernières données fiables et sures disponibles.

• Des sources alternatives. Grace à @Eurocontrol que je suivais sur Twitter, mais également à l’ensemble des compagnies et aéroports présents sur ce média je savais exactement quelle était la situation avant même d’embarquer pour l’Europe. J’ai vu de nombreuses compagnies mettre à jour leurs comptes Twitter et leurs pages Facebook en pleine nuit alors que je ne pense pas que la personne en charge était supposée être encore en service.

Dès Singapour j’avais assez d’élements pour me préparer au pire lors de mon arrivée à Amsterdam. Autrement dit, une fois posé, pas de surprise et j’ai pu passer en mode “sauve qui peut” sans perdre de temps et d’énergie et sans être émotionnellement affecté par la (mauvaise) surprise. L’expérience acquise il y a un an (Près de 40h à attendre, de rebooking en annulation) m’a effectivement appris à ne pas gaspiller mon énergie en me battant contre des moulins à vent. J’avais même pu anticiper en  me “rebookant” sur un vol plus tardif sachant que j’allais rater ma correspondance mais en pure perte, tous les vols vers Paris ayant été annulés.  Mais si une accalmie avait eu lieu ç’aurait pu payer car j’avais tous les outils et informations pour le faire à distance depuis mon iPhone ou n’importe quelle ordinateur en libre service dans mon aéroport de départ.

Conclusion : les informations étaient disponibles sur de nombreux canaux, par de nombreux médias. Ce dont les passagers pouvaient légitimement se plaindre sans que personne n’ait les moyens d’améliorer la situation est l’horizon faible des prévisions “sures” pour les vols. On a également eu la preuve que contrairement à des idées reçues, monsieur tout le monde ne maitrise pas l’étendue des possibilités offertes par les services mobiles…ou les connait mal. Mais nous en reparlerons plus tard…

2°) Les compagnies communiquent elles mal ?

Après la quantité, la qualité. Ca n’est pas parce qu’on a peu à dire qu’il faut lacher l’information, puis se taire et se boucher les oreilles. Et là visiblement tout dépend de la culture de la compagnie…

Mention très bien pour KLM comme d’habitude, mention bien pour Air France qui revient de loin en un an (les deux que j’avais le plus à l’oeil car c’est elles qui me transportaient)….et globalement des contacts directs et très humains….pour peu qu’on sache toucher les dites compagnies par les bons médias. Toutes les compagnies et aéroports concernés ont bien fait le boulot, rien à voir avec la gabegie de l’an dernier. Les leçons du Volcan ont été apprises.

Autre son de cloche pour les contacts “humains”. Entre des passagers qui veulent absolument une réponse (à la limite la complexité du système qui fait qu’un vol est maintenu ou pas n’est pas leur problème…ils veulent des certitudes) et des agents qui n’ont pas de données fiables à long terme, on imagine que la situation n’est pas empreinte de sérénité et que lorsque la détresse des uns se heurte pendant des heures voire des jours à l’impuissance des autres, on rentre dans un jeu perdant-perdant dont tout le monde ressort meurtri et déçu. C’est prévisible et personne n’y peut rien mais ça laisse toujours une mauvaise impression. Des deux cotés.

Par contre on peut reprocher aux compagnies leur manque de transparence. J’ai déjà abordé le sujet plusieurs fois sur ce blog en matière de sécurité, quand le client voire les salariés ne voient ce que vous faites et comment vous le faites ils ont l’impression que vous ne faites rien, même si vous êtes au final trop efficace. Combien de temps-a-t-il fallu pour savoir que des milliers de chambres avaient été réservées ? Des milliers de billet de train offerts ? Et ainsi que suite… Trop longtemps. Un compteur “temps réel” des “bonnes actions” sur la page de la compagnie serait peut être mal vu de ceux qui restent bloqués mais il y a des choses à faire de coté là.

De même pour les bagages. La compagnie est responsable donc on s’en prend à elle. Mais derrière cette responsabilité de droit se cache une réalité pratique : les bagages sont gérés et “manipulés” par les aéroports. Autrement dit, lors d’une correspondance “difficile” la responsabilité “opérationnelle” est partagée même si le client n’a légalement que la compagnie face à lui. Bien comprendre le système de traitement des bagages ne les fait pas revenir plus vite mais peut dans une certaine mesure faire comprendre au passager que la personne face à eux ne peut rien et que la compagnie est tributaire des mêmes aléas qu’eux. Même si on ne peut rien contre la détresse (et parfois la mauvaise foi) cela peut permettre de faire baisser un peu la tension auprès de certains passagers plus ouverts. C’est déjà cela de gagné.

3°) La sensibilisation des passagers : échec sur toute la ligne

On a vu que les compagnies s’en sont bien sorties sur le plan quantitatif et ont fait ce qu’elles ont pu dans un contexte de crise sur le plan qualitatif, il y a un point qui, a posteriori, est largement améliorable : cela de la sensibilisation.

Je faisais référence à mon “expérience” de passager dans des situations similaires. Comprendre le système et son fonctionnement est essentiel pour anticiper, utiliser son énergie à bon escient, garder son calme, garder sous contrôle ce qui peut l’être et se focaliser sur des actions pragmatiques en fonction de ce qui est réaliste et de ce à quoi on peut prétendre.

A posteriori on verra peut être une ou plusieurs compagnies communiquer sur leur gestion de la crise, montrer des témoignages internes etc…pour montrer en toute honnêteté que même si tout n’a pas été parfait “on a fait au mieux” et “en fonction de contraintes que vous n’imaginez peut être pas”. Mais pourquoi ne pas le faire avant ?

Aujourd’hui expliquer le fonctionnement d’une compagnie sur un site ou par une rubrique dédié ne demande pas énormément de ressources. Comment on gère une crise ? Qu’est ce qui dépend de quoi ? Qui décide ? Comment se passe la récupération des bagages ? Autant de choses qui peuvent améliorer la maturité du passager, le rendre plus autonome et, pourquoi pas, plus compréhensif, même si certains s’échinent à ne jamais écouter les mises en garde. Je suis convaincu qu’on peut même améliorer ainsi l’empathie du passager à l’égard du personnel au sol…

Mais pour beaucoup, lorsqu’on anticipe de tels événements, pouvoir visionner des vidéos et lire des documents pédagogiques leur permettant de comprendre ce qui va se passer, comment c’est géré, ce qu’ils peuvent faire pour que les choses se passent le “moins mal possible” pour eux, peut être d’une force pédagogique très intéressante.

Un passé récent le prouve, monsieur “tout le monde” est friant de tout ce qui lui explique les cataclysmes qu’il va vivre. Autant s’en servir pour des programmes pédagogiques.

De manière générale, que ce soit au détour d’une salle d’embarquement, sur des forums en ligne ou des réseaux comme Twitter j’ai vu beaucoup de passagers partager leurs trucs et astuces, leur “kit de survie” pour faire face à de telles situatons. L’expérience des “habitués” aidant les néophytes et les rassurant. On a aujourd’hui tous les moyens pour présenter tout cela de manière intéressante, ludique et pédagogique et agir proactivement.

Mais tout cela suppose qu’on s’y prenne avant. Qu’on y pense aujourd’hui pour l’hiver prochain. Que tout soit en ligne à l’automne et qu’on communique dessus. Et pourquoi pas “crowdsourcer” un “kit de survie” auprès de passagers qui ont de l’expérience voire une expérience d’un aéroport précis ? Tout est possible si on se donne les moyens. Ca n’empêchera pas la neige de tomber mais permettra d’y faire face avec peut être plus de collaboration, de compréhension, de sérénité entre agents, passagers etc…

La défaillance de beaucoup de compagnies a résidé, de mon simple point de vue de passager dans l’éducation du passager. Un travail de longue haleine mais qui sera payant si ce genre d’événement se répète deux ou trois fois par an comme les spécialistes du climat nous le laissent entendre.

Un autre point d’effort très clair est d’expliquer aux usagers comment utiliser les outils mobiles qu’ils ont sur eux pour se tenir informé. J’ai été impressionné par la méconnaissance que mes compagnons d’infortune avaient du potentiel du téléphone qu’ils avaient dans la main. Une liste d’applications et de sites à recommander dans un “kit de survie” ?

Ensuite il n’est de pire sourd que celui qui ne veut entendre…mais au moins tout aura été fait pour aider les autres.

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